In unserem Büro haben wir auch ein QM-System eingeführt. Hier geht es zwar nicht um die Sicherheit der Patienten. Aber ein wirtschaftlicher Schaden ist auch ärgerlich. Wenn wir etwa den Stiftungsbrief an viele tausend Empfänger per Post verschicken, dann erhält jeder Empfänger ein individuelles Anschreiben mit eigener Adresse. Für den Serienbrief müssen unsere Mitarbeiter die Adressen aufbereiten. Und das kann Fehler bergen. Verrutscht etwa eine Zeile, und die Postleitzahl stimmt nicht mehr, dann kommen tausend Briefe an uns zurück. Das bedeutet: Themenkonferenz, Artikel schreiben, Layout, Druck, kuvertieren und Porto waren umsonst. Und mehr: das Rückporto für die unzustellbaren Sendungen würde sich garstig auftürmen; etwa so wie die Postberge, die dann zurückkämen (in den kleinen gelben Postschütten gerechnet immerhin ein Turm von der Höhe eines fünfstöckigen Hauses, ungefähr). Ein wirtschaftlich immenser Schaden, entstanden durch einen Alltagsfehler, der jedem mal passieren kann. Schon bei dem Gedanken daran wird mir heiß und kalt.

So, schnell das Fenster öffnen und auf kühle Gedanken bringen…

Wir haben, QM sei Dank, für unseren Briefversand Ablaufpläne verfasst. Auf denen ist jeder einzelne Arbeitsschritt festgehalten. Und am Ende gibt es eine Checkliste, anhand derer man das Ergebnis kontrollieren kann. Die Ablaufpläne dienen nicht nur im Arbeitsalltag, gerade bei Krankheit oder Urlaubsvertretung gibt es den Mitarbeitern ein Stück Sicherheit, wenn sie die Aufgaben erledigen, mit denen sie sonst seltener befasst sind.

Ich habe mich zu einem Anhänger von Qualitätsmanagement entwickelt. Allerdings war es bei mir eine freiwillige Entscheidung. Mich hat kein Gesetzgeber dazu verpflichtet, bis zu einem bestimmten Zeitpunkt QM einzuführen. Wie ist das bei Ihnen, liebe Ärzte, Zahnärzte und Psychotherapeuten? Wie ist Ihre Sicht auf Qualitätsmanagement? Ich hoffe, Sie nehmen an unserer Studie Teil und beantworten die Fragen. Immerhin wurden Sie dann als Mitglied der repräsentativen Vertreter Ihres Standes ausgewählt; repräsentativ nach Fachdisziplin, Geschlecht, Art des geografischen Einzugsgebietes und vieler weiterer rechnerischer Stratifikationen mehr.

Die Ergebnisse können Sie dann auf unserer Internetseite www.stiftung-gesundheit.de nachlesen, und Auszüge daraus natürlich auch im Stiftungsbrief. Falls Sie ihn noch nicht abonniert haben, können Sie das hier tun: Stiftungsbrief abonnieren. Dann kriegen Sie ihn vierteljährlich kostenfrei zugeschickt. Es sei denn, einem unserer Mitarbeiter unterläuft beim Versand des Stiftungsbriefs ein Fehler mit den Adressen, weil er die Checklisten ignoriert. Dagegen ist QM machtlos.

Mehr als hundert wissenschaftliche Studien haben allerdings gezeigt, dass Gesundheitsinformationen im Internet häufig fehlerhaft und durch die Interessenlage der Anbieter systematisch verzerrt sein können. Somit bleibt nach der Internetsuche bei vielen Surfern Verunsicherung.

Rund die Hälfte wünscht sich daher eine unabhängige Instanz, die ihnen die Informationen bestätigt. Mit einer neuen Zertifizierung medizinischer Websites sollen solche Angebote ausgezeichnet werden, die gut zu bedienen sind und auf die sich Surfer auch inhaltlich verlassen können. Mehr über das Zertifizierungsverfahren lesen Sie auch im Stiftungsbrief der Stiftung Gesundheit.

Aber „Präsenz im Internet“ kann eben weit mehr sein als nur die eigene Homepage. Der Eintrag in dem Suchportal Arzt-Auskunft, das von vielen Krankenversicherungen und Gesundheitsportalen lizenziert wird; die Präsenz in sozialen Netzwerken wie Xing oder Facebook und die regelmäßige Kontrolle dessen, was in Bewertungsportalen wie Topmedic.de über einen geschrieben wird, zählen eben auch zur Präsenz im Internet.

Was bei der eigenen Homepage einigen Aufwand erfordert, sind die Anforderungen bezüglich der Rechtssicherheit. Verboten ist beispielsweise das Darbieten von Vorher-/Nachher-Bildern bei Therapien. Und selbst ein Gästebuch auf der Homepage kann teuer werden, wenn ein zufriedener Patient ein Dankesschreiben einstellt. Denn damit dürfen Ärzte laut Heilmittelwerbegesetz (HWG) nicht werben – und schon kann schon ein Neider kostenträchtig abmahnen.

Für Mediziner, denen die Lust auf eine eigene Internetseite bei diesen rechtlichen Stolperfallen vergeht, haben wir die Lösung: Ihre Homepage in der Arzt-Auskunft – rechtssicher, kostenlos und werbefrei. Ganz ohne Trara für Sie. Mit Ihrem Namen in der Internet-Adresse.

Die Angaben überprüfen und weitere Details hinzufügen, etwa Angaben zu den Kontaktdaten, zur Lage der Praxis, zu den Sprechzeiten, zum Grad der Barrierefreiheit, zu QM und vieles mehr, das können Sie einfach per Fax oder am besten gleich über den nur für Ärzte zugelassenen Online-Zugang (www.arzt-auskunft-zugang.de). Lediglich für Fotos, das Praxislogo und Schwerpunkte wird eine Umlage berechnet.

Für Ärzte, die bereits eine eigene Homepage haben, lohnt es sich, die Internetadresse in der Arzt-Auskunft anzugeben. Denn wir verlinken direkt darauf. Und ihre Seite in der Arzt-Auskunft wird auch bei vielen Gesundheitsportalen wie Netdoktor, Onmeda, Wissen.de, Apotheken-Umschau und vielen anderen angezeigt. Und – wie gesagt – auch Krankenversicherer wie die Allianz PKV und die Debeka informieren ihre Versicherten anhand der Arzt-Auskunft. Und auch Google Maps hat die Arzt-Auskunft lizenziert.

Internetpräsenz ist das wichtigste Marketinginstrument – das sagen uns die Ärzte. Wir sorgen dafür, dass sie im Internet präsent sind.

Informationen zur kostenlosen Arzt-Homepage finden Sie hier.

Als ein Segment der diesjährigen Befragung für die Studie „Ärzte im Zukunftsmarkt Gesundheit“ haben wir danach gefragt.

Dass die Mehrheit der Ärzte bereits ganz allgemein von dem einen oder anderen Dienst gehört hat, war nicht so überraschend. Interessanter war dann aber doch, mit welcher Deutlichkeit sich die einzelnen Portale auch in der Wahrnehmung der Ärzte unterscheiden. So ist der Markführer immerhin 71 Prozent der Ärzte ein Begriff, während der Zweitplatzierte immerhin noch auf 52 Prozent Bekanntheit kam. Danach bricht die Markenbekanntheit dann jedoch drastisch ab: Einen dritten Anbieter kannten immerhin noch fast 18 Prozent, während sich der Rest im Bereich unter fünf Prozent Bekanntheit bewegte.

„Kennen“ bedeutet aber noch lange nicht „Mitmachen“. Deshalb haben wir auch gefragt, ob und wenn ja, wofür die Ärzte die Arztnetzwerke nutzen. 65,2 Prozent der Ärzte nutzen die eine oder andere Arzt-Plattform – und sei es, dass sie nur sporadisch reinschauen. Doch es gibt unter ihnen auch „heavy user“, die diese neuen Instrumente offenkundig schon in den Arbeitsalltag integrieren: Mehrmals pro Woche oder gar täglich loggen sich 30,4 Prozent der Ärzte ein.

Und was suchen die Ärzte in den Netzwerken? Die Kommunikation mit Kollegen steht eher nicht im Vordergrund, nur 27 Prozent der Portalnutzer gaben dies an. Der eigentliche Vorteil der Portale scheint in den angebotenen Informationen gesehen zu werden: 68 Prozent informieren sich hier über Gesundheitspolitik, 51 Prozent sind auf fachliche Fortbildung aus, 47 Prozent wollen Aktuelles zur berufsständischen Politik wissen, und immerhin noch 32 Prozent informieren sich über Rechtsfragen.

Fazit: Arztnetzwerke im Internet sind offenkundig dabei, bei der großen Zahl der Ärzte in den Alltag einzuziehen – in den Arbeitsalltag allerdings, denn anders als bei den Facebooks und *vz dieser Welt steht nicht die Unterhaltung im Vordergrund, sondern berufsrelevante Sujets.

Aber das darf ich eigentlich noch gar nicht sagen, denn die Studie „Ärzte im Zukunftsmarkt Gesundheit 2009“ wird erst im November veröffentlicht.

Und während die Branche darbt, irgendwo zwischen Rekordtief im Frühjahr dieses Jahres bei -36,7 und leichter Erholung bei -21,7 zum Herbst, sind die Psychologischen Psychotherapeuten überraschend optimistisch. +2,3 ist der MKI dieser Fachgruppe im Herbst 2009, im Frühjahr lag er sogar noch noch bei +13,2. Erwarten die Psychotherapeuten, dass sich ihre Praxen füllen, weil viele in der Krise die Krise kriegen? Oder sind sie einfach nur optimistischer?

Als Experten für Depressionen können die Psychotherapeuten jedenfalls auch der wirtschaftlichen Depression etwas positives abgewinnen. Spannend wird es, wenn es mit der Wirtschaft wieder richtig bergauf geht. Fallen die Psychotherapeuten dann in ein Tal der Tränen? Oder wird ihr Optimismus zur Euphorie? Wir sind gespannt. Überraschen lassen wir uns aber nicht mehr so leicht.

Und so stand es dann auch geschrieben: Behandlungsfehler bei jedem Dritten Praxis-Arzt: eine Studie fordert mehr Qualitätsmanagement.

Schade, denn das war schlicht ausgedacht, denn wir fordern nicht. Schade, Chance vertan, denn eigentlich ist die Geschichte richtig spannend. Denn Ärzte sind es, die begonnen haben, eine fruchtbare Fehlerkultur zu entwickeln. Ärzte sind es, die sich um Qualitätsmanagement bemühen. Ärzte sind es, die damit einen Zuwachs an Patientensicherheit erreichen. Und damit kein Journalist vor solch Auffälligkeiten erschrecken muss, gibt es dafür eine repräsentative Studie, mit solider Methodik und differenzierten Aussagen und Erkenntnissen, auf die er sich beziehen kann.

Liebe Journalisten, Sie lernen, dass „Hund beißt Mann” keine interessante Geschichte ist, wohl aber „Mann beißt Hund”. Und trotzdem musste hier nochmal das Klischee ´ran und es ward getitelt: „Arzt macht Fehler”. Dabei steckt hier doch solch eine Mann-beißt-Hund-Geschichte: Ein Berufsstand modernisiert sich. Fragen Sie zum Vergleich doch mal nach Fehlerkultur und Qualitätsmanagement bei, sagen wir, Verwaltungsbeamten, Lehrern, Journalisten.

Das ist aber beileibe nicht der einzige interessante Aspekt: Über die Jahre konnten wir in der Fortsetzungsstudie beobachten, wie sich die Implementierung des Qualitätsmanagements vollzog. Einer der aufregendsten Aspekte davon war der Wettbewerb der verschiedenen Zertifizierungssysteme.

Noch 2007, in der ersten Studie, hatten sich lediglich ein Drittel der Responder überhaupt für ein QM-System entschieden. Marktführer war damals mit großem Abstand DIN EN ISO 9000ff mit 12 Prozent, also gut einem Drittel der bisherigen Zertifizierungen. QEP, das damals gerade gestartete QM-System der Kassenärztlichen Bundesvereinigung, lag bei einem Anteil von 4,9 Prozent. Damals war “DIN” bisweilen noch synonym mit QM. Da haben sogar in Einzelfällen windige Berater einer Ein-Personen-Psychotherapeuten-Praxis das sündhaft teure DIN EN ISO-Verfahren aufgeschwatzt – mit Hinweis auf die vermeintliche Gesetzeslage. Humbug, wenn nicht gar Betrug, war so etwas.

In diesem Jahr nun hat QEP das ISO-System in der Verbreitung überholt. QEP liegt nun bei einem Anteil von 26,4 Prozent. ISO hat mit 24,1 Prozent seine deutliche Führung verloren.

Die Entwicklung erscheint schlüssig, wenn man bedenkt, dass QEP speziell für die Anforderungen kleinerer Arztpraxen entwickelt wurde, während das ISO-System ursprünglich aus industriellen Zusammenhängen stammt und sich heute im Medizinbetrieb als eher für größere Einheiten tauglich gezeigt hat. Zudem ist QEP kostengünstiger – und auch seine Herkunft aus der KBV dürfte eine Rolle spielen.

Spannend wird 2010 die Frage, was den Arztpraxen droht, die noch immer kein QM-System implementiert haben. Zu Ende 2009 ist QM verpflichtend vorgeschrieben für alle niedergelassenen Ärzte.

Einen Schwerpunkt setzten wir in diesem Jahr auf einen wesentlichen Ausläufer von QM: das Thema Patientensicherheit, Critical Incidents, Ablauf- und Behandlungsfehler. Von 985 Ärzten, Zahnärzte und Psychotherapeuten haben wir valide Fragebögen zurückbekommen.

Und nun dies: Weit mehr als 90 Prozent der Responder haben diese Fragen zu Critical Incidents, zu Fehlern und Fehlern mit Patientenschaden beantwortet. Freiwillig. Wobei keine der Fragen und Antworten obligatorisch war, sondern leicht hätte überblättert werden können. Die Auswertung ist noch nicht fertig, doch schon die Auskunftsbereitschaft der Ärzte überrascht bei einem Thema, das noch vor wenigen Jahren tabu war.

Ich bin mir sicher, da wächst eine neue, gute Fehlerkultur heran. Zu denen, die dazu einen erheblichen Beitrag geleistet haben, zählt zweifellos das Aktionsbündnis Patientensicherheit. Mit der Aktion und der Broschüre “Aus Fehlern lernen” hat das Aktionsbündnis dem Thema im vergangenen Jahr eine intensive Fachöffentlichkeit beschert.